1. Asignación de tickets incorrectos.
2. Tiempos de resolución prolongados.
3. Soluciones que no funcionan.
4. Violación de los SLA estipulados.
5. No cerrar tickets resueltos.
6. Falta de una estrategia de comunicación.
7. Cerrar los ojos ante un problema.

De caer en alguno de estos 7 puntos podría provocar penalizaciones graves ante sus clientes.

1. Mantenga su base de conocimientos actualizada: mantenga su base de conocimiento actualizada con nuevas soluciones para que evolucione con su entorno de TI.
2. Estructura tu base de conocimientos: Si está bien organizada la base de conocimiento mejorará la usabilidad y la adopción por parte del usuario final.
3. Definir un proceso de aprobación: Se puede garantizar la fiabilidad y la calidad de la base de conocimiento si se puede implementar el siguiente proceso de aprobación.
4. Técnico -> Experto en soluciones o dominio -> Administrador de la base de conocimiento.
5. Mejore la capacidad de búsqueda de su base de conocimientos: Facilita que los usuarios finales y los técnicos utilicen mejor la base de conocimientos.
6. Determina quien ve que: Reduzca la sobrecarga de información de sus usuarios finales al proporcionar acceso basado en roles y tener soluciones técnicas avanzadas.
7. Administre su contenido de manera efectiva: Se debe permitir a los técnicos actualizar los artículos existentes, hacer una copia de seguridad del contenido y generar informes oportunos sobre el rendimiento y uso de la base de conocimientos.

1. Defina el alcance del SLA.
2. Establecer tiempos de respuesta y resolución.
3. Crear una matriz de escalamiento para evitar desviaciones que puedan repercutir en el cumplimiento de SLA.
4. Monitorear el desempeño y medir el cumplimiento.
5. Establecer el control de cambios en el SLA de TI.

1. Hacer del autoservicio una obligación en lugar de una opción.
2. Mantenga actualizada la base de conocimiento.
3. Informar a los usuarios sobre los beneficios.
4. Explicar cómo terminan las llamadas en las colas.
5. Ofrecer incentivos o recompensas.
6. Proporcione una mejor experiencia de usuario.
7. Haga que su portal de autoservicio sea compatible con dispositivos.

1. Crear un grupo de enfoque para hacerse cargo del proceso de gestión de problemas.
2. Analizar las tendencias de los incidentes.
3. Establezca procesos de gestión de problemas bien definidos.
4. Realice un análisis de causa raíz.
5. Esfuércese por lograr la madurez en la gestión de problemas.