Recomendaciones para la gestión e implementación de servicios de tecnologías de la información.

31/03/2021

Recomendaciones para la gestión e implementación de servicios de tecnologías de la información.

Al trabajar con las implementaciones de ITSM hay que tener en cuenta las razones por las que puede llegar a fallar, una es los 7 pecados capitales de la gestión de incidentes de TI.

7 pecados capitales de la gestión de incidentes de TI.

1. Asignación de tickets incorrectos.
2. Tiempos de resolución prolongados.
3. Soluciones que no funcionan.
4. Violación de los SLA estipulados.
5. No cerrar tickets resueltos.
6. Falta de una estrategia de comunicación.
7. Cerrar los ojos ante un problema.

De caer en alguno de estos 7 puntos podría provocar penalizaciones graves ante sus clientes.

6 pasos para crear una base de conocimientos de mesa de eficaz.

1. Mantenga su base de conocimientos actualizada: mantenga su base de conocimiento actualizada con nuevas soluciones para que evolucione con su entorno de TI.
2. Estructura tu base de conocimientos: Si está bien organizada la base de conocimiento mejorará la usabilidad y la adopción por parte del usuario final.
3. Definir un proceso de aprobación: Se puede garantizar la fiabilidad y la calidad de la base de conocimiento si se puede implementar el siguiente proceso de aprobación.
4. Técnico -> Experto en soluciones o dominio -> Administrador de la base de conocimiento.
5. Mejore la capacidad de búsqueda de su base de conocimientos: Facilita que los usuarios finales y los técnicos utilicen mejor la base de conocimientos.
6. Determina quien ve que: Reduzca la sobrecarga de información de sus usuarios finales al proporcionar acceso basado en roles y tener soluciones técnicas avanzadas.
7. Administre su contenido de manera efectiva: Se debe permitir a los técnicos actualizar los artículos existentes, hacer una copia de seguridad del contenido y generar informes oportunos sobre el rendimiento y uso de la base de conocimientos

5 pasos para implementar con éxito un SLA de TI.

1. Defina el alcance del SLA.
2. Establecer tiempos de respuesta y resolución.
3. Crear una matriz de escalamiento para evitar desviaciones que puedan repercutir en el cumplimiento de SLA.
4. Monitorear el desempeño y medir el cumplimiento.
5. Establecer el control de cambios en el SLA de TI.

7 formas de convencer a los usuarios de que adopten su portal de autoservicio.

1. Hacer del autoservicio una obligación en lugar de una opción.
2. Mantenga actualizada la base de conocimiento.
3. Informar a los usuarios sobre los beneficios.
4. Explicar cómo terminan las llamadas en las colas.
5. Ofrecer incentivos o recompensas.
6. Proporcione una mejor experiencia de usuario.
7. Haga que su portal de autoservicio sea compatible con dispositivos.

5 principios de la mejor gestión de problemas de TI.

5 principios de la mejor gestión de problemas de TI.

1. Crear un grupo de enfoque para hacerse cargo del proceso de gestión de problemas.
2. Analizar las tendencias de los incidentes.
3. Establezca procesos de gestión de problemas bien definidos.
4. Realice un análisis de causa raíz.
5. Esfuércese por lograr la madurez en la gestión de problemas.

Consejos para una gestión de activos de TI eficaz.

• Construye tu inventario en un repositorio central de activos.
• Mapear los activos para conocer más detalles sobre ellos.
• Administrar los ciclos de vida de los activos.
• Ampliar la gestión de activos a otros procesos de ITIL.
• Alertas y notificaciones automáticas.
• Informar y compartir datos de activos.

Preguntas que se deben hacer para brindar una mejor experiencia a sus clientes.

Para brindar una mejor experiencia a los clientes se debe contar con un catálogo de servicios para tener la información recopilada y disponible de inmediato, las preguntas que se deben realizar para crear el catálogo son:
• ¿Qué?: Cuál es el servicio que ofrece.
• ¿Quién?: Para que usuarios son sus servicios.
• ¿Cuándo?: El horario en el que estará disponible el servicio.
• ¿Dónde?: Aclarar qué tipo de apoyo puede ofrecer a las distintas ubicaciones.
• ¿Por qué?: la información de la relación es clave para brindar un buen servicio de soporte.

Pasos adicionales por considerar una vez establecido su catálogo de servicios.
• Portafolios de servicios. Contiene los servicios actualmente disponibles.
• SLA’s/OLA’s. Crear acuerdos de nivel operativo entre sus equipos y acuerdos de nivel de servicio con el negocio.

Preguntas que debe hacerse antes de elegir la mejor mesa de servicio de TI.
• ¿Nube o en las instalaciones?
• ¿Tiene una característica robusta?
• ¿Puede implementar mejores prácticas?
• ¿Es personalizable?
• ¿Se integra perfectamente?
• ¿Es creíble el vendedor?
• ¿Recibirá apoyo continuo?

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Dichos pronósticos están fuertemente enfocados a la mejora de procesos, procedimientos y prácticas de atención como los son incidentes, solicitudes y requerimientos. Desde el primer contacto que se tenga con un área de soporte, el área de TI debe tener datos actualizados de las cuentas, contratos y perfiles, con estas mejoras se reducirá el tiempo de respuesta y eficiencia del equipo de soporte.

Este pronóstico orillará a las empresas y organizaciones a desarrollar o implementar herramientas de automatización inteligente, un enfoque dirigido a generar valor. Poco a poco las organizaciones conocerán las virtudes de la centralización de la información de sus clientes y colaboradores por medio de una solución de atención a clientes basada en el marco antes mencionado.
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